Das Design eines Hotels spricht eine Sprache, die den Gast begeistern kann oder auch nicht. Wer nichts zu erzählen und vorzuweisen hat, langweilt, denn der Hotelgast ist spürbar anspruchsvoller geworden. Er erwartet immer noch ein gutes Bett, freundlichen, kompetenten Service und sonst noch all das, was ich als Basics bezeichne, wie Sauberkeit, moderne IT und vieles mehr. Es sind jedoch das Design und die Atmosphäre des Hauses, die beim Gast positive Emotionen erzeugen und die richtigen Triggerpunkte aktivieren.
Doch wie kommt man zu einem Design, das die Gäste zu einem Besuch anspornt und sie vor Ort begeistert? Dazu habe ich Ihnen in einem Zweiteiler einige Tipps zusammengestellt…
Fallstrick 1: Designverständnis
Ein Schweizer 5 Sterne Hotel präsentierte sich elegant, schick, zeitgemäß und auf den ersten Blick durchaus überzeugend. Bei näherem Blick haperte es jedoch hier und dort an der Praxistauglichkeit. So sahen z.B. im Badezimmer die Wasserrohre mit Armatur, die von der Decke bis zum Waschbecken führten, sehr originell aus, störten aber den Blick in den Spiegel.
Man erlebt oft, dass Design auf die schicke Formgebung eines Objektes reduziert wird. Das Erscheinungsbild ist aber nur ein Teilaspekt. Gutes Design orientiert sich am Menschen und seinen vielfältigen Bedürfnissen, den physischen, wie den psychischen. Jedes Objekt geht in Interaktion mit dem Benutzer. Wer hat sich nicht schon über originelle, aber unpraktische Möbel geärgert. Raus damit, sowas hat in einem Hotel nichts zu suchen.
Fallstrick Nr. 2: Die eigenen Stärken
Erfahrungsgemäß lieben die besten Kunden viel von dem, was der Unternehmer selber liebt. Wer seine Stärken jedoch nicht kennt, weiß auch nicht, was bei den Wunschgästen gut ankommt! Viele Hoteliers steuern (mit großen Investitionen) in eine ganz andere Richtung und vergessen, dass es die Stärken und Vorlieben des Hauses sind, die gut bei den Gästen ankommen. Und die so ganz nebenbei auch Geld und Erfolg bringen und den Stress reduzieren. Die Hervorhebung dieser Stärken führt in logischer Folge zu einem stimmigen Design und einer erfolgreichen Marketingstrategie. Der Erfolg im Gastgewerbe hat viel damit zu tun, dass sich die Menschen in den Räumen wohlfühlen. Unternehmer und Mitarbeiter sind motiviert, Gäste kommen gern wieder und schreiben beste Bewertungen.
Fallstrick Nr. 3: Parkplatz, Tiefgarage, Zugang
Ein Münchner Unternehmen hat Kunst an den Wänden der Tiefgarage und Lüster im Carport… Soweit muss es nicht gehen. Aber ein bisschen hübsch darf’s schon sein. Denn mit einer hässlichen, schlecht beleuchteten Tiefgarage wird man beim Gast schwerlich punkten. Kommt dann auch noch eine Stufe vor der schwer zu öffnenden Eingangstüre dazu (Brandschutz?), hegt der Gast schon innerlichen Groll. Vermutlich wird er dem nächsten Mitarbeiter nicht so freundlich begegnen, wie dies ohne die Stufe und Türe gewesen wäre. Den daraus folgenden Dominoeffekt kennen wir nur zu gut. Der Mitarbeiter fühlt sich vom Gast schlecht behandelt. Auch wenn er seinen Frust nicht zeigt, wirkt es demotivierend. Eine Kettenreaktion beginnt. Schade, denn eigentlich geht es ja nur um den beschwerlichen Zugang durch die Tiefgarage.
Auch unbefestigte Außenparkplätze haben großes Potential für schlechte Laune. Kommt ein Gast im Dunkeln und bei Regen (oft nach langer stressiger Fahrt) an und muss dann über Pfützen springen, hebt dies seine Laune sicher nicht. Deshalb regelmäßig den Parkplatz inspizieren. Die Pfützen lassen sich schnell ausfüllen, vielleicht auch ein paar Trittsteine legen. Manchmal reicht so eine kleine Maßnahme. Auf jeden Fall hat man Zeit gewonnen, um etwa einen befestigten Weg anzulegen, der bis vor die Eingangstüre führt oder für eine verbesserte Lichtsituation zu sorgen.
Fallstrick 4: Das Entree
Egal wie der Gast das Haus betritt, durch die Tiefgarage oder durch den Hoteleingang. Immer gilt: Hier hat man die Chance beim Gast eine positive Emotion zu erzeugen. Ist hier alles funktional, übersichtlich, sauber und ästhetisch ansprechend, ist der erste Eindruck schon mal ein guter! Bei einer Neukonzeption wird das Draußen manchmal zu wenig mit einbezogen. Innen und Außen bilden aber eine Einheit und gehören zum Gesamtdesign eines Hauses. Ein schönes Beispiel für eine ansprechende Lösung ist das Mövenpick Hotel Wasserturm in Hamburg. Die Rolltreppe zum Rezeptionsbereich ist durch zurückhaltend eingesetzte optische und akustische Reize zu einem einladenden Entree geworden.
Fallstrick 5: Rezeptionsbereich
Sich willkommen zu fühlen, ist elementar für den Gast im Hotel. Manchmal fragt er sich aber, bin ich hier wirklich willkommen? Das hat gelegentlich mit dem Empfangspersonal zu tun, oft aber auch mit dem Design und den funktionalen Einrichtungen. Es gibt immer noch Häuser, in denen sich der Gast erstmal suchend umsehen muss, um überhaupt die Rezeption zu finden. Das ist schlecht, denn wir Menschen fühlen uns sofort irritiert, wenn wir uns nicht orientieren können.
So wichtige Funktionsbereiche wie die Rezeption „müssen“ direkt zu sehen sein, dürfen dann aber nicht als abweisender Barriere Block zwischen Gast und Mitarbeiter fungieren. Apropos Barriere!
Barrierefrei ist der Gast hoffentlich schon mal bis hierhergekommen. Aber an der Rezeption hat ein Gast mit Rollstuhl dann oftmals keine Chance über die Thekenbarriere zu kommen. Einen Bereich abzusenken ist die einfache Lösung. Dort wo dies nicht möglich ist, sind die Mitarbeiter besonders gefragt, den Gast willkommen zu heißen.